Suite à l'invitation de Cécile FIEVEZ, PlanU de Mouscron, j'ai pu observer un des exercices organisés pour les intervenants PIPS dans le cadre de la mise en place d'un Centre d'Appels Téléphoniques.

Cécile fait un rappel des principes du PIPS (CA, CEP, CAT), explique le déroulement de l'exercice et rappelle les consignes pour les intervenants.

L'exercice est prévu en 2 temps et sera suivi par un débriefing.

Les personnes présentes se divisent en 2 groupes : le premier ira dans un local et jouera le rôle des appelants sur base d'un canevas qui leur sera remis, le second groupe jouera le rôle des intervenants CAT. Après un certain temps, les groupes permutent. Deux scénarios sont utilisés.

Au niveau des intervenants CAT, ceux-ci doivent se choisir un responsable. Celui-ci gérera les intervenants et se chargera de relayer les informations vers le CPSL qui lui-même sera en contact avec la Planu, et inversement.

• Les intervenants vont chercher la caisse avec le matériel ;
• Le matériel est sorti de la caisse:
  • les téléphones ;
  • des fournitures de bureau ;
  • une farde “PRIORITE 1” contenant : de petites fardes avec la marche à suivre pour brancher les téléphones ainsi que se connecter à l'interface de travail sur l'ordinateur, une feuille reprenant la liste des contacts et leur téléphone (→ décision a été prise durant l'exercice d'inclure cette feuille dans les chemises “marche à suivre”), des feuilles pour les présences, de petites cartes plastifiées reprenant la liste des consignes (une fiche pour le responsable CAT aurait dû être présente) ;

• Une fois le matériel installé, chaque intervenant se place à son poste de travail et se connecte à son PC ;
• Un test de téléphone est réalisé ;
• Lorsque tous les intervenants sont prêts, ils en informent leur responsable de salle qui contacte ensuite le CPSL pour dire que le CAT est opérationnel ;
• Le CPSL téléphone à son tour à la Planu pour dire que le CAT est prêt à recevoir les appels ;
• La Planu prévient le groupe des appelants (= diffusion de numéro d'appel à la population) ;
• Les téléphones sonnent…

• Chaque intervenant répond au téléphone en fonction de la situation et procède à l'enregistrement des informations dans un formulaire en ligne ;
• Lors de la validation du formulaire, les informations sont enregistrées dans un tableau que le responsable CAT est chargé de suivre et de traiter en fonction des besoins ;
• Des informations sont échangées en le responsable CAT et le CPSL.

• Prendre note durant l'appel téléphonique ;
• Reformuler les informations notées avant de raccrocher (vérifier le nom, le numéro de téléphone, l'adresse, le contenu du message, etc.) ;
• Ne raccrocher que lorsque l'intervenant est prêt à reprendre un autre appel ; mieux vaut laisser le combiné non raccroché le temps de finir certaines actions ;
• Ne pas donner d'information non validées ;
• Ne jamais être catégorique (“Il n'y a pas de mort”) car la situation peut évoluer défavorablement ;
• Ne jamais donner de noms.

• “C'était quand même stressant” → en situation réelle, il serait souhaitable d'avoir un système de tournante pour permettre aux intervenants de souffler ;
• Mais attention, aux intervenants qui sortiraient du local, voire du bâtiment → déterminer les modalités pour éviter de se retrouver en sous-effectif, pour permettre un retour rapide des intervenants en cas de besoin plus important ;
• Des personnes ont éprouvé des difficultés dans ce rôle de contact (difficulté à répondre, difficulté à utiliser l'ordinateur en même temps) → envisager le principe de “la bonne personne à la bonne place” → tous les intervenants PIPS ont des compétences différentes et il faut lister qui pourrait être mieux à sa place à tel poste dans le PIPS ;
• Penser à la logistique : prévoir des boissons pour les intervenants PIPS.

• Google Drive pour centraliser les informations, les suivre en temps réel, faciliter la lecture des notes prises par les intervenants (pas de problème d'écriture difficile à lire, voire illisible) ;
• Différentes fiches d'aide pour mettre en place le CAT ;
• Des memento avec les caractéristiques des CA ;
• Des “Pocket PIPS” dans lequel sont reprises la plupart des informations et coordonnées à destination des CPSL.

PIPS MOUSCRON